台州开发区工行细化措施提升服务评价器触发率及客户满意率-实战看盘-金融界股票论坛

wangjia

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今年以来台州开发区支行的客户评价满意度排名列全市最后一位，客户评价发起率也很低。为迅速改变落后现状，全面提升服务水准，台州开发区支行积极采取措施，提出严格要求，提高网点和柜员评价器触发率及满意率。
一是思想重视。为了使柜员从思想上高度认识到自觉使用评价器的目的是为了有针对性地改进服务，更好地服务客户，网点负责人及时督导临柜人员把客户评价工作作为一项必不可少的业务要求和流程，要求临柜员工为每一位客户办理业务后都使用服务评价器，使服务评价器成为服务客户后的一种自然习惯，努力做到一客户一评价，并在每月行长现场巡查中分管领导亲自巡视服务评价器触发情况，促进员工为客户提供品质服务，提升网点对外服务形象。
二是重点帮扶。支行服务管理部门和网点管理人员逐一分析服务评价器发起情况，查找问题症结，对症下药，开展一对一的帮扶和督导。针对未评价率较高的问题，指导柜员准确选择让客户评价时刻，避免因为客户匆忙离开而不评价的情况发生。对使用率低、服务满意度差的员工及时了解情况，进行谈话，分析原因，督促改进，解决问题，做好定期监督检查，确保服务评价器的使用效果。
三是绩效挂钩。支行特制订客户评价满意度及客户评价发起率专项考核办法，赏罚分明，按月兑现，通过绩效考核，提高员工做好服务评价器使用的积极性。客户评价满意度支行排名最后三名的员工分别扣1000元、800元、500元，客户评价满意度支行排名最后一名的网点，扣服务考核分2分，客户评价触发率支行排名最后三名的员工分别扣1000元、800元、500元，客户评价触发率排名最后一名的网点，扣服务考核分2分，排名最后三名的员工，整改后连续三个月达到全市平均水平，所扣绩效工资如数返还。
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